Une mesure quantifiée du temps écoulé entre un événement d'origine défini (généralement l'enregistrement d'un appel ou la transmission d'un ordre) et un événement de réponse défini (par exemple l'arrivée d'un agent ou le premier contact), utilisée pour évaluer la rapidité d'intervention.

Principe

Définir de manière cohérente l'origine et le point d'arrêt (réception d'appel, transmission, en route, arrivée ou contact) et stratifier selon la priorité de l'appel ; privilégier la médiane ou les percentiles pour éviter la distorsion par les valeurs extrêmes.

Démonstration

Pour les appels violents à haute priorité, le 90e centile du temps de réponse est de 14 minutes, la médiane est de 7 minutes ; l'agence fixe un objectif de 12 minutes au 90e centile pour les priorités un.

Mauvaise application

Faire la moyenne de temps bruts toutes catégories confondues, ou utiliser parfois l'heure de dispatch et d'autres fois la réception d'appel comme origine, ce qui fausse les comparaisons.

Conséquence

Des mesures de temps de réponse précises permettent de fixer des normes de service, de surveiller l'efficacité du dispatch, d'identifier les retards géographiques et de justifier la redistribution des patrouilles.

Inversion

Se concentrer uniquement sur la réduction du temps mesuré peut inciter à une conduite dangereuse ou à un travail incomplet sur place ; l'inverse mettrait l'accent sur la qualité du contact plutôt que la vitesse.

Limite

S'applique uniquement aux événements de réponse définis ; exclut le cycle de vie complet d'une affaire, les délais d'enquête ou le temps de clôture sauf si explicite dans la redéfinition.

Tension sémantique

La tension existe entre le temps de réponse (rapidité du premier contact) et le temps de résolution ou de clôture (durée jusqu'à la clôture d'un dossier) ; les confondre cache des objectifs opérationnels distincts.

Synthèse

La Métrique de Temps de Réponse est une mesure temporelle normalisée — de l'origine définie à l'événement de réponse défini — exprimée par percentiles et médianes selon les classes de priorité pour piloter la rapidité opérationnelle.