Un indicateur quantifiable ou qualifiable utilisé pour évaluer l'efficacité, la rapidité, l'accessibilité et la qualité des services fournis aux victimes d'un délit ou d'un préjudice, incluant les mesures des résultats en matière de sécurité, la satisfaction, la réussite des orientations et l'équité des services.

Principe

Définir des mesures claires et centrées sur la victime qui sont Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Pertinentes et Temporelles (SMART), tenant compte du trauma, et conçues pour améliorer les services sans causer de préjudice supplémentaire à la personne aidée.

Démonstration

Exemples de métriques : délai moyen entre le signalement et le premier contact, pourcentage de victimes ayant reçu un plan de sécurité, score de satisfaction sur des enquêtes standardisées, taux d'achèvement des orientations vers des ressources communautaires et indices de disparité par groupe démographique.

Mauvaise application

Utiliser les taux d'arrestation ou de poursuite comme indicateur du bien‑être des victimes ; ne comptabiliser que le nombre de contacts sans mesurer la qualité ou les résultats ; instaurer des incitations punitives pour le personnel liées à des objectifs simplistes favorisant la manipulation des chiffres ou des interactions bâclées.

Conséquence

Bien choisies et mises en œuvre, ces métriques permettent la responsabilisation, l'allocation ciblée des ressources, l'amélioration continue des programmes et des ajustements de politiques fondés sur des preuves qui renforcent la sécurité et la rétablissement des victimes.

Inversion

Un système sans métriques de performance ou dont les métriques se limitent à des comptes bruts (par ex. nombre d'appels traités) ignorant la rapidité, la qualité ou les résultats pour les victimes.

Limite

S'applique aux programmes et unités fournissant des services aux victimes ; exclut les échelles diagnostiques cliniques utilisées par des praticiens agréés sauf si adaptées à l'évaluation de programme, et exclut les résultats judiciaires sauf lorsqu'ils sont directement liés aux objectifs de service.

Tension sémantique

Il existe une tension entre le besoin d'indicateurs quantitatifs standardisés pour le contrôle et la nature qualitative et individualisée des soins tenant compte du trauma qui résiste à la réduction en scores uniques.

Synthèse

Les métriques de performance des services aux victimes traduisent les objectifs organisationnels en matière de sécurité, d'accès et de rétablissement en indicateurs mesurés qui éclairent la pratique et la politique, tout en exigeant une sélection et des protections attentives pour éviter la retraumatisation ou des conclusions erronées.