Une mesure quantitative ou composite utilisée pour évaluer l'efficacité avec laquelle une agence de police reçoit, traite, enquête et résout les plaintes du public concernant la conduite des agents ou la prestation de services.

Principe

Regrouper les étapes clés du cycle de vie des plaintes en indicateurs mesurables permettant le suivi, la comparaison et l'amélioration tout en s'appuyant sur des définitions opérationnelles et des règles de qualité des données.

Démonstration

Un indicateur qui suit le pourcentage de plaintes clôturées dans les 90 jours, ajusté selon la complexité des dossiers et pondéré par la gravité pour refléter le risque de faute professionnelle.

Mauvaise application

Utiliser un simple décompte brut de plaintes classées comme indicateur de performance sans tenir compte de la gravité des dossiers, des arriérés ou des retards de saisie, ce qui peut masquer des problèmes de rapidité ou d'équité.

Conséquence

Correctement conçu, l'indicateur met en évidence les tendances de réactivité, identifie les goulets d'étranglement procéduraux, alimente les rapports de responsabilité et guide les décisions d'affectation des ressources.

Inversion

Une mesure qui privilégie seulement le volume de plaintes ou seulement la rapidité des enquêteurs sans lier cela à la qualité des résultats ou à l'équité ; cela inverse l'objectif d'une responsabilité équilibrée.

Limite

Ne remplace pas l'évaluation qualitative, les déterminations juridiques ou les rapports de contrôle indépendant ; n'inclut pas les retours informels du public sauf s'ils sont explicitement définis et capturés.

Tension sémantique

Tension entre la simplicité (indicateurs uniques) et la fidélité (indices multidimensionnels) — les métriques simples sont plus faciles à communiquer mais peuvent omettre le contexte nécessaire à une interprétation juste.

Synthèse

Un Indicateur de Performance des Plaintes est un indicateur numérique construit combinant la rapidité, l'issue du dossier et le contexte de gravité pour mesurer et orienter l'amélioration du traitement des plaintes.